Professor Dr. Ilan Chamovitz

Serviço Público e Privado no Brasil: Momento de análise e de preparação *

Nos últimos dez anos, o segmento de serviços vem sendo identificado como grande fonte de oportunidades para as organizações, no cenário mundial. Especialmente no Brasil – país que vai sediar as olimpíadas de 2016, a abertura de espaços para empreendedores e para o desenvolvimento de inovação em serviços vem aumentando, bem como a demanda por cursos direcionados para formar e qualificar recursos humanos para a prestação de serviços com qualidade.

A cadeia produtiva no segmento de serviços envolve governo, organizações sem fins lucrativos, empresas, universidades, profissionais liberais e instituições voltadas à pesquisa. Nesta cadeia são oferecidas, cada vez mais, condições para que o serviço seja entendido e aproveitado de forma mais otimizada possível. Por exemplo, se você já precisou de um profissional para fazer uma instalação técnica de um equipamento por mais de uma vez e ficou atento ao receber diferentes técnicos, deve ter percebido que a forma como realizam o trabalho pode ser muito diferente. Um técnico pode ter mais experiência, mas não ter a facilidade de comunicação com o cliente, e outro pode ter o dom da comunicação, mas não ser tão experiente.

A qualidade do serviço nem sempre se resume à funcionalidade

Analisar a qualidade do serviço nem sempre corresponde a avaliar somente a funcionalidade esperada. Por exemplo: requisitei um técnico para instalar um equipamento em minha residência. O equipamento foi instalado e, no momento, funciona perfeitamente. Porém, se me perguntarem se eu fiquei satisfeito, a resposta será “Não”.

Explico: o profissional marcou uma visita às 10 da manhã, e me coloquei disponível. No horário marcado, indicou – por meio de uma mensagem de texto no celular – que iria atrasar. Às 11 horas, ligou para dizer que estava atrasado, preso no trânsito, e só chegou no final da tarde, pois precisou resolver um problema em casa. Resultado: após algumas horas, já era noite e ele não conseguiu terminar o serviço, precisando retornar no dia seguinte para finalizá-lo. Além da falta de gerência de tempo, houve a nítida falta de capacitação, de aprendizado e de sistematização para a execução de tarefas.

É preciso analisar experiências passadas para obter excelência no presente: Espera-se que um profissional qualificado planeje com antecedência o que vai realizar, especialmente quando o serviço é complexo. Já presenciei profissionais passarem vários minutos medindo áreas e objetos, antes de enviar um orçamento. E, no caso da instalação que contratei – um tanque com um sistema de aquecimento de água –, não houve verificação de espaços, tamanhos, quantidade de peças necessárias. Afinal, seguindo o raciocínio do “expert” que me atendeu, “profissionais experientes não precisam checar tantos detalhes, já incorporaram padrões para a solução de problemas”. Precisei refletir um pouco sobre que “experiência” é essa que ele adquiriu ao longo de dezenas de tanques instalados, que levava mais de um dia para ser concluída. No dia seguinte, houve mais tempo perdido por pura falta de preparo do profissional: havia peças faltando, outras estavam fora do padrão, o seu telefone tocando – um outro cliente, insatisfeito, reclamando, irritado. No final, tudo foi instalado, “com sucesso”. Muito tempo foi perdido e muita sujeira no ambiente: paredes sujas e chão arranhado. Serviço concluído!

Pensando bem… Gestores e executivos mal preparados podem errar tanto assim, também?

Sim. Se pensarmos em atividades executivas relacionadas ao serviço, veremos que a tomada de decisão está presente na rotina diária de presidentes, diretores, coordenadores, supervisores e gerentes. Adotando uma visão sistêmica, o executivo coleta informações, organiza, analisa, estabelece alternativas e toma a decisão, escolhendo uma, quando são excludentes. Algumas decisões precisam ser mais rápidas; outras requerem mais cuidado e tempo – e, nesses casos, a informação deve ser proveniente de uma fonte com crédito e precisa ser analisada. Por exemplo: alguns gerentes de sistemas oferecem prazos sem consultar a equipe técnica, assumindo riscos – muitas vezes sem necessidade. Deixam, assim, de aproveitar oportunidades nem sempre visíveis.

Algumas competências do gestor e do executivo em serviço

Gestores e executivos – especialmente aqueles alocados em serviço – devem estar preparados para balancear tempo, espaço, custo e impacto antes de tomarem as suas decisões. Devem, ainda, considerar eventos anteriores, a dinamicidade das informações (informações obtidas em outras situações que deixam de ser válidas em pouco tempo) e, também, aspectos intangíveis – muitas vezes subliminares e que não aparecem no primeiro momento de uma análise. Por exemplo: alguns projetos voltados à qualificação de funcionários por meio de capacitação – em grupos fechados na organização ou em turmas compostas, também, por profissionais de outras empresas – acabam estabelecendo vínculos e redes sociais que, geralmente, não são contabilizadas pelas empresas. Em outro exemplo de valores intangíveis não percebidos, gerentes que convidam técnicos para uma reunião podem aumentar a motivação de líderes e do grupo, e isso nem sempre é medido ou percebido pelos executivos, que poderiam estar preparados para essa situação, estabelecendo formas de monitoramento.

Alguns indicadores utilizados em análise de grupos já deveriam estar sendo considerados na maioria das empresas, mas nem sempre obtêm a atenção da alta direção, e nem fazem parte do planejamento estratégico das organizações. São indicadores que permitem identificar, de forma sistemática, o sentimento de pertencimento (fazer parte de um grupo) por parte de colaboradores; a capacidade de integração de equipes; a melhoria contínua de processos; o uso intensivo de tecnologia e de procedimentos para otimizar a comunicação; a orientação para a gestão do conhecimento, e a criação de oportunidades para o desenvolvimento profissional.

O momento atual em serviço

O momento é de aprendizado por meio de avaliação do que ocorreu até aqui (usando Service Analytics), e de preparação, especialmente no segmento de serviço. É importante que as organizações voltadas ao serviço adotem estratégias que pemitam, por exemplo, receber estrangeiros no país satisfazendo adequadamente a demanda que se apresenta. Para que isso ocorra, é necessário conhecer mais as características de serviços, conseguir coletar e analisar informação para que os objetivos planejados sejam atingidos com sucesso.

Neste contexto, além de coletar dados do passado e aprender com as experiências anteriores (usando Service Analytics, por exemplo), não vejo melhor alternativa para o segmento: Qualificar pessoas; logo em seguida, inseri-las em projetos associados às competências obtidas durante o processo de qualificação, e avaliar os resultados dos projetos. Por fim, se necessário, modificar os processos, em busca de melhora contínua.

Ilan Chamovitz (D.Sc.) coach acadêmico, é professor, tutor do FGV Online, Analista de Sistemas do Ministério da Saúde (Datasus). Atualmente, desenvolve pesquisa de pós-doutorado no Centro de Pesquisa em Serviço, na Manchester Business School (MBS), da Inglaterra.

* Adaptação do artigo: Serviços no Brasil em 2013: momento de preparação, publicado em 2013)