Pesquisa em Serviços - Service Research
De Wiki de Ilan Chamovitz - Informatica, Administracao, Eng. Producao, Educacao, Tecnologia da Informacao
Service Research - Pesquisa em Serviço
Service Research Innovation Group - Brazil (start)
What are services
From the book Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain Management and Operations
Introduction - http://www.ftpress.com/articles/article.aspx?p=2095734
Product vs Service - What are services - http://www.ftpress.com/articles/article.aspx?p=2095734&seqNum=2
SERVICE ANALYTICS
Service Analytics describe all processes of capturing, processing, and analyzing data taken from a service system – in order to improve, extend, and personalize the service provided and to create new value for both the provider and the customer.
Introduction to Service Analytics http://www.deepdyve.com/lp/institute-of-electrical-and-electronics-engineers/introduction-to-service-analytics-minitrack-Iv9VQUeGjh
Minitrack: Service Analytics - http://www.hicss.hawaii.edu/HICSS_48/Tracks/DA/DAServiceAnalytics.pdf
Service Analytics: Leveraging Data Across Enterprise Boundaries for Competitive Advantage. Hansjörg Fromm, François Habryn, Gerhard Satzger http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-642-29181-4_13#page-1
"The modern view on services focuses on the co-creation of value between providers and customers—leveraging knowledge, skills, and resources of both partners from an overall system point of view. This perspective goes beyond the typical customer integration in a traditional services context, thereby leading professional services firms to quickly adopt new methods to exploit this potential. This includes capturing, processing, and analyzing data produced by multiple actors within a services system with the objective to support strategy implementations and drive complex decisions—an area which we call “service analytics” in this paper.
We describe the nature of service analytics and outline its distinctiveness with regard to business analytics. We subsequently provide a typology of its approaches based on the different types of data available in services systems. We finally illustrate the potential of service analytics by means of two application scenarios: customer intimacy analytics focusing on the service encounter as well as demand and inventory analytics which are concerned with customer usage. " (Fromm, Habryn, Satzger, 2012)
Service Analytics News - by Ilan Chamovitz http://api.adm.br/serviceanalytics
Service-related Glossary (Cambridge Service Alliance)
Service Innovation Methodologies I
What can we learn from service innovation and new service development research? Report no 1 from the TIPVIS-project. By Herbjørn Nysveen and Per E. Pedersen (2007) - http://brage.bibsys.no/hia/bitstream/URN:NBN:no-bibsys_brage_2238/1/134e.pdf
Service Innovation Methodologies II
How can new product development methodologies be applied to service innovation and new service development? Report no 2 from the TIPVIS-project. Report no 2 from the TIPVIS-project By Herbjørn Nysveen, Per E. Pedersen and Tor Helge Aas (2007) - http://brage.bibsys.no/hia/bitstream/URN:NBN:no-bibsys_brage_2583/1/141e.pdf
Global Information Technology Report 2013
http://www.weforum.org/node/128397
Skills and competences supporting service innovation - a literature review.
(VINNOVA - Swedish Governmental Agency for Innovation Systems, 2011) http://www.tekes.fi/en/gateway/PTARGS_0_200_318_1361_2871_43/http%3b/tekes-ali2%3b7087/publishedcontent/publish/fi_content/content_pages/painopisteet_ja_ohjelmat/palvelut_ja_aineettomuus/episis/episis_tf4_annex_a__competence_supporting_service_innovation_.pdf
Factors Influencing Service Complexity: The Perspective of Servitized Manufacturers
Service Disciplines: Who does What, When, Where and How?
http://www.service-design-network.org/products-page/article/tp04-3p24/
Service Innovation, Engineering, and Quality - A Research Perspective
Succeeding through Service Innovation: a service perspective for education, research, business and government
Innovation in Services. DTI OCCASIONAL PAPER NO. 9. JUNE 2007
Blog - Cambridge Service Alliance
http://www.cambridgeservicealliance.org/blog.html
Service Science Management and Engineering Net UK
http://www.ssmenetuk.org/index.asp
Service Research and Inovation Institute (SRII)
Service Innovation, Engineering, and Quality (SRII)
http://www.asamnet.de/~zagelc/research/SRII_SIEQ_whitepaper_04-1x.pdf
Dissertação de Mauricio Manhaes - A A INOVAÇÃO EM SERVIÇOS E O PROCESSO DE CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO: uma proposta de método para o design
de serviço- http://btd.egc.ufsc.br/wp-content/uploads/2010/11/mauricio_manhaes.pdf
Service Research Innovation Group - Brazil (final)
Design Patterns http://userpages.umbc.edu/~tarr/dp/fall00/cs491.html
Thinking in Patterns with Java http://original.jamesthornton.com/eckel/TIPatterns/html/Contents.html
Co-criação Cocreation
A co-criação é uma tendência de marketing e significa a vontade do consumidor em interferir nos processos criativos e de produção das empresas, incluindo sua importância neste processo.
Como entender o que as pessoas pensam? Com uma aproximação cada vez maior de seus consumidores, visando descobrir quais são seus desejos, necessidades e demandas. Aproveite essas e muitas outras informações nesta edição do boletim Oportunidades & Negócios .http://www.sebrae.com.br/setor/servicos/o-setor/gestao-e-capacitacao-empresarial/co-criacao-em-servicos
EDUCATION - Catherine Bovill, Alison Cook‐Sather & Peter Felten (2011): Students as co‐creators of teaching approaches, course design, and curricula: implications for academic developers, International Journal for Academic Development, 16:2, 133-145. http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/1360144X.2011.568690#preview
Customer-Driven Value Co-Creation in Service Networks by Stephen K Kwan, Soe-tsyr Yuan http://www.mendeley.com/research/customerdriven-value-cocreation-service-networks/
http://slideshare.net/stephankwan
Construção coletiva do conhecimento: desafios da co-criação no paradigma da complexidade – completo Grupo PRAPETEC Pontifícia Universidade Católica – PUC /PR (Curitiba, Brasil) Autores Patrícia Lupion Torres, Luciane Hilú, Marilda Aparecida Behrens, Elizete Lucia Moreira Matos, Rita de Cassia Veiga Marriott e Claude René Tarrit http://oer.kmi.open.ac.uk/?page_id=423
Saúde - Health Care Customer Value Cocreation Practice Styles Janet R. McColl-Kennedy1, Stephen L. Vargo2, Tracey S. Dagger3, Jillian C. Sweeney4, and Yasmin van Kasteren1 http://jsr.sagepub.com/content/early/2012/04/29/1094670512442806.full.pdf+html
LÓGICA DOMINANTE DO SERVIÇO EM MARKETING: ESTUDO DOS CONCEITOS E PREMISSAS APLICADOS À EDUCAÇÃO SUPERIOR PRIVADA NA PERSPECTIVA DOCENTE Flávio Régio Brambilla Cláudio Damacena http://www.revistabrasileiramarketing.org/ojs-2.2.4/index.php/remark/article/view/2257/pdf_57
Tese de Flávio Regio Brambilla. Abordagem etnometodológica acerca da co-criação de valor na
graduação em Administração do ensino superior privado.
http://bdtd.unisinos.br/tde_arquivos/12/TDE-2011-07-27T174655Z-1476/Publico/FlavioBrambillaAdm.pdf
Resumo
Resumo: (extraído do site da ANPAD http://www.anpad.org.br/trabalho_popup.php?cod_edicao_trabalho=13768 )
A co-criação de valor é uma prática imperativa no ambiente do serviço. Em certos casos é uma condição de qualidade, mas em outros, imprescindível, como na educação. Entender a educação como um encontro de serviço não significa reduzir a importância desta atividade, e sim qualificar suas práticas dentro de parâmetros conhecidos e qualidade pré-determinada. A Educação Superior Privada domina o panorama brasileiro, com números acima do patamar de 80% dos futuros profissionais, dos quais os de negócios aparecem como a maior categoria de discentes formados nos últimos anos. Diferenciar a mercantilização da educação de uma educação conduzida dentro da Lógica Dominante do Serviço, Service Dominant Logic (SDL) é pertinente, visto que no entendimento deste estudo, os parâmetros educacionais históricos são carregados do viés ideológico, que pode ser substituído por métricas de qualidade isentas de ideologia, em parâmetros concretos, com vistas à maior qualidade de conteúdo possível. Com base na Teoria da Autodeterminação e motivação acadêmica dos alunos de graduação, o estudo busca identificar o ponto do ensino privado no qual o estudante como consumidor é direcionado a uma realidade mais próxima da ideal para aprendizagem, que é a face híbrida desta prerrogativa, onde o estudante é um co-criador no locus educacional. Por intervenção de Etnometodologia, através da aplicação da técnica de Vignettes aos estudantes do Bacharelado em Administração, identificou-se como a co-criação de valor se adapta ao setor de ensino. Os resultados destacam especialmente o papel da autodeterminação como elemento central para co-criação, através da motivação intrínseca (desejo de aprender) em sua tênue relação com motivação extrínseca (avaliação). Identifica-se também que os estudantes podem ou não estar predispostos à co-criar, o que se manifesta em três comportamentos (os alunos que desejam interação, os que não interagem por falta de estímulo, e aqueles que não gostam do trabalho coletivo). O entendimento dos estudantes investigados sobre o que constitui valor é limitado aos aspectos de utilitariedade, ao encontro de outros estudos desenvolvidos com estudantes de Administração e áreas afins no Brasil. Apesar da co-criação focar na idéia de valor, nem sempre o resultado para os stakeholders é a criação, podendo ser co-destruição de valor (por exemplo, quando apenas uma das partes na díade professor-aluno atinge seus objetivos). Em termos conceituais, esta investigação avança na agregação e desenvolvimento dos conceitos da SDL, especialmente a co-criação de valor na educação superior privada de negócios. Na nova interpretação do conceito serviço educacional, e identificação da autodeterminação e da motivação autônoma e extrínseca como pólos que refletem no valor co-criado. Por fim, mas não menos relevante, a identificação da Etnometodologia como uma alternativa para explorar de maneira mais adequado contextos de valor social arraigado, como é o caso da educação.
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